Publique 03

V E N U E S

BRANDED CONTENT

Congrescentrum B&I zet nog meer in op gastbeleving met YOIN-certificering

Blinde vlekken wegnemen, inzetten op optimale gastbeleving en de trots onder medewerkers vergroten. Congrescentrum B&I in Harderwijk werd onlangs gecertificeerd met het keurmerk van YOIN excellent meeting places, nadat zij enkele jaren terug juist besloten hadden af te zien van certificering bij de voorloper van YOIN, de Vergaderhamers. Wat bewoog hen zich opnieuw te laten toetsen en welke toegevoegde waarde zien zij in de certificering? We spraken hierover met René van Wijngaarden, coördinator marketing en communicatie, en Ester Poelhekken, manager congres centrum en facilitair. Bij Congrescentrum B&I heeft de certificering van YOIN bijgedragen aan meer bewustwording om de focus te leggen op de juiste verbeterpunten, waar bij de gastbeleving centraal staat. Daarnaast heeft het certificeringsproces de bewijslast geleverd voor de excellente dienstverlening. Gerenoveerde locatie toetsen aan nieuwe criteria Congrescentrum B&I liet zich certificeren vanuit de gedachte dat het belangrijk is te kijken naar hoe je het beter kunt doen. Ester: “Buiten het feit dat we net onze locatie hebben ver bouwd, vinden we het belangrijk dat je continu op zoek gaat naar hoe je zaken kunt verbeteren die je zelf soms niet meer ziet. We zien de toegevoegde waarde in het toetsen van onze faciliteiten aan criteria van boekers. Het YOIN-keurmerk vult ons daarin goed aan.”

CCBI bestaat uit twee monumentale panden. In Congres centrum B&I bevinden zich meerdere moderne congreszalen en een evenementenhal. In het tweede pand is hotel Bij Fritz gevestigd. “We hebben net een verbouwing achter de rug waarbij we de locaties een forse upgrade hebben gegeven. CCBI is vol ledig gestript en van het begin af aan opnieuw opgebouwd: van interieurdesign tot aankleding en van zaalindeling tot kantoor verplaatsing, de receptie en toiletten. Hiermee hebben we belangrijke stappen gezet voor nu én voor de toekomst.” Eén van de voornaamste redenen om zich opnieuw aan te slui ten bij een keurmerk, was de vernieuwende manier waarom YOIN de kwalificatie benadert. René: “Door CLC-Vecta werden we erop attent gemaakt dat de voormalige Vergaderhamers nieuw leven was ingebla zen. Waar de Vergaderhamers zich met name richtte op harde kwalificaties, let YOIN aanvullend ook op de zachte kant van hospitality. De auditeurs verplaatsen zich écht in de beleving van de gast en kijken bijvoorbeeld ook naar de zichtbaarheid van het personeel.” Bianca Cuperus, auditeur bij YOIN, bevestigt dit.“Voor gasten is het belangrijk dat de logistiek op hen is afgestemd. We kijken bijvoorbeeld naar of een kopje koffie wordt aangeboden en hoe open en toegankelijk een medewerker is en of ze een naamkaartje dragen. We noemen dit de ‘small bigs’, ofwel small things die big impact maken.” Daarnaast speelde ook de benchmark, waar YOIN op inzet, een doorslaggevende factor. Ester: ‘Het is belangrijk jezelf te toet sen ten opzichte van andere locaties in de branche, maar ook dat Vernieuwde manier van certificering