Publique 01

LIVECOMMUNICATIE

ACHTERGROND

Interessante ontwikkeling bij amusements bedrijf Walt Disney Company. Daar heeft de directie besloten om relatief veel te investeren in de themaparken en de cruises in vergelij king met de tv- en streamingactiviteiten. De komende tien jaar wordt er 60 miljard geïn vesteerd in livecommunicatie en dat betekent bijna een verdubbeling van de investeringen van de afgelopen tien jaar op dat vlak. Het geld is gereserveerd om betere verhalen te vertellen, de parken uit te breiden en de fanbase te vergroten. Tijdens de coronapandemie groeiden de streamingdiensten van Disney flink en hadden de parken het logischerwijs zwaar, maar dat is nu is het tij gekeerd. Met het geld dat de parken verdienen worden nu de verliezen in de streamingmarkt gecompenseerd. Noodzaak aan direct contact “Die keuze om flink te investeren in de parken en cruises is heel logisch want de winstgevendheid is veel beter dan van de manier waarop Disney mensen ontvangt in de pretparken vaak als voorbeeld. “Je zou kunnen zeggen: ‘the streams are burning money and the theme parcs are the cashcow’. Ook de klassieke tv-ka nalen waarvan Disney er veel heeft, hebben het zwaar.” Van Belleghem legt uit dat die ontwikke ling niet op zichzelf staat. “Bedrijven plaatsen steeds meer gatekeepers die direct contact voorkomen: social media, AI-platformen en klassieke media. Als veel mensen via een derde kanaal jouw producten kopen dan weet je nooit echt wat die klanten willen op emotio streamingkanalen”, zegt klantbeleving-expert Steven van Belleghem. Hij gebruikt de

neel niveau. Als je dat directe contact wel hebt dan kun je een diepe relatie uitwerken die verder gaat dan de transactie. Alleen spullen verkopen gaat alleen over het product zelf en nooit over de emotie en dat maakt je kwets baar als bedrijf.” Het Disneygevoel Disney geeft volgens hem het voorbeeld van hoe belangrijk het is om klanten direct te leren kennen. In zijn blog met de tien dingen die je van Disney kan leren: ‘Disney is constant op zoek om het voor gasten gemakkelijker te maken; om reizen te plannen, kaartjes te kopen en hun weg te vinden in de parken. De My Disney Experience-app speelt bijvoorbeeld een grote rol bij het oplossen van veelvoorko mende frustraties in pretparken, zoals lange wachtrijen, drukte, verdwalen en het vinden van personeel met de juiste informatie.’ Van Belleghem gelooft dat bedrijven kunnen leren van Disney dat via elk contact het Disneygevoel meegeeft. “Je hebt het gevoel dat

mensen het leuk vinden om jou te helpen. Ze stellen ook wat vragen waardoor je denkt: de interesse is oprecht. Zij zeggen daar ook: ‘als medewerker van Disney ben je een gedeelte van de crew van Disney, je maakt onderdeel van de acteursploeg, you are on stage’. Met die mindset kunnen alle bedrijven iets doen.”

De marketingexpert ziet een grote rol weggelegd voor livecommunicatie. “Het grote voordeel voor zo’n bedrijf is dat je echt tijd met iemand doorbrengt. Je kan hen dan echt een goed gevoel geven, met positieve vibes laten vertrekken.” “Kijk bijvoorbeeld naar de entertainment- en hospitality-sector en hoe zij dat aanpakken; de filosofie van tophotels, de mindset van grote bands zoals Coldplay. Daar kan je van leren hoe zij mensen echt een emotionele vibe geven die bijdraagt aan diepe loyaliteit.’ Ontmoeting nooit onderschatten Van Belleghem denkt dat je de directe ontmoe ting tussen mensen nooit moet onderschatten. “Je moet er wel voor zorgen dat er een reden

‘Ze stellen ook wat vragen waardoor je denkt: de interesse is oprecht’